最近，上海市民張女士向Knews反映說，自己乘坐優(yōu)步的專車時(shí)，不當(dāng)心把手機(jī)落在車?yán)锪恕? 這回麻煩了，要是司機(jī)有公德心，手機(jī)說不定還能要的回來，要是遇到無良司機(jī)，估計(jì)就一去不回了。張女士好不容易聯(lián)系上這個(gè)司機(jī)，對(duì)方先是說"沒撿到"，當(dāng)張女士提出愿意出3000元贖回手機(jī)后，"劇情"就出現(xiàn)了大反轉(zhuǎn)。這個(gè)優(yōu)步司機(jī)真是蠻過分的，不但貪圖這部手機(jī)，還心心念念地想著騙取張女士的賬戶信息，其目的不言自明。

今年7月2日晚上，張女士帶著孩子，通過優(yōu)步APP，叫了一輛專車。手忙腳亂中，張女士下車的時(shí)候不慎把自己的IPHONE6S手機(jī)，遺落在了車內(nèi)。 前后也就兩三分鐘時(shí)間，張女士就趕緊打自己手機(jī)，此時(shí)已經(jīng)關(guān)機(jī)了，可優(yōu)步又沒有客服電話，張女士要聯(lián)系到司機(jī)的話，就必須通過優(yōu)步這個(gè)平臺(tái)來轉(zhuǎn)，于是張女士拿了家里面的老手機(jī)，又去下載了優(yōu)步的軟件，再提交一系列問題，總算在十幾分鐘之后聯(lián)系到司機(jī)。

不過，司機(jī)表示，自己并沒有看到手機(jī)，而且之后已經(jīng)接了三單客人，手機(jī)也可能被乘客拿走了。于是，張女士在網(wǎng)上對(duì)自己蘋果手機(jī)設(shè)定了丟失模式，并給優(yōu)步方面發(fā)了郵件。當(dāng)天凌晨?jī)牲c(diǎn)，張女士接到了一個(gè)陌生的電話。 來電說，要張女士給對(duì)方開機(jī)密碼和蘋果ID的密碼，作為交換，對(duì)方會(huì)把她手機(jī)里的信息全部交出來。

對(duì)此，張女士自然當(dāng)場(chǎng)拒絕，并在之后向警方報(bào)了案。一周后，張女士買了新的手機(jī)。沒想到，剛買好手機(jī)，她就收到了一條短信。 這短消息內(nèi)容是“您丟失了一部手機(jī)，現(xiàn)在正嘗試刷機(jī)模式，如果您能確認(rèn)信息正確的情況下，您可以進(jìn)入鏈接，輸入信息我們核實(shí)正確的話，會(huì)扣留此設(shè)備”。

于是，張女士把自己的姓名、手機(jī)ID、密碼等信息都填上去了。等填完后，張女士才發(fā)現(xiàn)這是拿走手機(jī)的人，利用釣魚網(wǎng)站套取自己的相關(guān)信息。于是，張女士趕在對(duì)方做手腳之前，修改了自己的手機(jī)ID、密碼。不過，對(duì)方并沒有因此罷手。 就在當(dāng)天下午兩點(diǎn)鐘以后，張女士郵件里面不斷有類似的刷機(jī)短消息，甚至后面發(fā)展到會(huì)接到所謂蘋果公司的來電。

那么，這位鍥而不舍的朋友究竟是誰呢？經(jīng)其它優(yōu)步司機(jī)提醒，張女士以乘客身份撥打了向她索取手機(jī)密碼的陌生電話，說要叫車去浦東機(jī)場(chǎng)，對(duì)方馬上答應(yīng)了。由此可見，這個(gè)陌生電話的主人也是優(yōu)步司機(jī)。于是，張女士通過優(yōu)步公司和警方給此人打電話，終于要回了自己的手機(jī)。 張女士說，事后來看其實(shí)這個(gè)陌生電話不是司機(jī)本人，但也是優(yōu)步司機(jī)，也就是說他們是一伙的，而警方的電話是取得了決定性的效果，因?yàn)榫齑蚪o那個(gè)優(yōu)步司機(jī)后，結(jié)果第二天就收到了自己的手機(jī)。

可是，從事發(fā)到拿到手機(jī)的這一個(gè)多月，優(yōu)步公司在干嘛呢？自己專車司機(jī)出了問題，優(yōu)步有沒有出面為消費(fèi)者撐腰呢？ 張女士說，發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)丟失后，她就嘗試聯(lián)系司機(jī)，但由于優(yōu)步軟件設(shè)置，司機(jī)與乘客之間，都是通過顯示的虛擬號(hào)碼聯(lián)絡(luò)，因此無法直接聯(lián)系到司機(jī)。 而張女士下車兩分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了手機(jī)丟失，但是此時(shí)卻沒辦法聯(lián)系到司機(jī)，就是因?yàn)閮?yōu)步都是使用虛擬號(hào)，當(dāng)行程結(jié)束后，虛擬號(hào)是打不到了。

司機(jī)與乘客間通過虛擬號(hào)聯(lián)絡(luò)，或許是為了保護(hù)雙方的隱私。那在出現(xiàn)類似的緊急情況后，優(yōu)步是否能及時(shí)介入解決呢？ 張女士說，優(yōu)步?jīng)]有一個(gè)緊急的售后電話，如果有的話，她當(dāng)時(shí)打過去馬上就可以通知到對(duì)方，對(duì)方是沒辦法不承認(rèn)的，因?yàn)樵谀敲炊虝r(shí)間內(nèi)，兩三分鐘是不可能有其他乘客上車的，所以這是優(yōu)步的一個(gè)設(shè)計(jì)缺陷。

由于沒有緊急聯(lián)絡(luò)電話，張女士在事發(fā)時(shí)，馬上按照優(yōu)步軟件設(shè)置，向優(yōu)步方面發(fā)了郵件，那優(yōu)步有沒有及時(shí)回復(fù)呢？ 張女士說，優(yōu)步在整個(gè)事件中，基本是不予理睬的，直到兩三個(gè)星期之后才姍姍來遲給了一個(gè)回復(fù)，回復(fù)中也只是說這個(gè)事情優(yōu)步公司沒有辦法解決，建議您通過報(bào)警來解決這個(gè)事情。

對(duì)此，優(yōu)步方面又會(huì)作何種解釋呢？記者根據(jù)工商渠道查詢到的信息，來到了浦東新區(qū)世紀(jì)大道201號(hào)渣打銀行大廈5樓，但并沒有看到與優(yōu)步有關(guān)的任何信息。前臺(tái)雷格斯公司多名員工稱，這里屬于服務(wù)式的辦公室，優(yōu)步確實(shí)是他們的客戶，但平時(shí)是沒有人辦公的，只有工商方面來人時(shí)才會(huì)有人出現(xiàn)。

幾經(jīng)周折，記者聯(lián)系到了優(yōu)步上海的公關(guān)負(fù)責(zé)人。 上海公關(guān)負(fù)責(zé)人郭雨表示，公司規(guī)定不得向外透漏優(yōu)步公司地址，也不得在公司接受媒體采訪，有事只能發(fā)送郵件給她。

同消費(fèi)者的遭遇類似，記者發(fā)出郵件好幾天后，終于接到了這位公關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)郵件表示，優(yōu)步在今年6月份上線了APP內(nèi)置客服系統(tǒng)，可以避免頻繁查收郵件，使得每個(gè)用戶的問題處理時(shí)間降低30%，且在華南地區(qū)已經(jīng)開始試點(diǎn)電話客服，在軟件中也有人身傷害事件的緊急電話。

對(duì)于這種解釋，張小姐表示，她當(dāng)初使用的正式這種所謂的內(nèi)置客服系統(tǒng)，其本質(zhì)都是通過電子手段傳送信息，與發(fā)送郵件沒有本質(zhì)區(qū)別。記者也反復(fù)尋找了優(yōu)步所謂的緊急聯(lián)系電話，發(fā)現(xiàn)根本沒有明顯標(biāo)識(shí)，需要點(diǎn)擊每個(gè)訂單里的幫助，一步步向下才能出現(xiàn)“人身傷害選項(xiàng)”。

對(duì)此，市消保委法研部主任汪鶇表示，消費(fèi)者享有在接受服務(wù)過程中，財(cái)產(chǎn)和人生安全得到保障的權(quán)利，因此優(yōu)步應(yīng)該設(shè)立緊急救援電話，這樣一旦消費(fèi)者遇到類似情況，可以第一時(shí)間得到優(yōu)步公司的援助。 而優(yōu)步公司也應(yīng)該公開一些服務(wù)信息，包括公司所在的地址、電話、微信、網(wǎng)站、郵箱等，通過這些信息公布的話一方面是接受消費(fèi)者的監(jiān)督，另一方面是有利于消費(fèi)者解決與服務(wù)者包括網(wǎng)約車之間的消費(fèi)糾紛。

（編輯：張夢(mèng)迪）