3月27日上午10:00，上海舉行疫情防控工作新聞發(fā)布會，市衛(wèi)生健康委一級巡視員吳乾渝，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬、市精神衛(wèi)生中心主任醫(yī)師謝斌介紹本市疫情防控最新情況。

疫情期間，市民群眾有問題第一時間會想到打12345市民服務(wù)熱線，他們最關(guān)心的問題是啥？有時電話打不通怎么辦？

張愛芬介紹，本輪疫情發(fā)生以來，12345市民服務(wù)熱線堅持中文、10種外語、手語視頻全天候服務(wù)市民群眾。但是，話務(wù)量屢創(chuàng)新高也給12345帶來了前所未有的壓力和考驗。3月1日以來，已接聽市民來電超過85萬個，多渠道受理12萬多件，其中疫情相關(guān)的訴求超過30萬件，此外，疫情IVR自助查詢點擊量達50多萬。為打好這次疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線與各區(qū)、各相關(guān)部門一起，努力解決市民的急難愁盼。

首先，盡全力多接電話。啟動應(yīng)急預(yù)案，加派話務(wù)力量。啟用了近200個居家客服，最大限度發(fā)掘運營潛力。疫情期間，工作人員堅守崗位，吃住在話房，盡可能地讓市民電話打得進。同時，動態(tài)調(diào)整答復(fù)口徑，加強話務(wù)員培訓(xùn)指導(dǎo)，及時為市民答疑解惑，紓憂解困。

第二，推動民聲民意上通下達。本輪疫情發(fā)生以來，很多市民反映生活中工作中遇到各種問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測、交通出行，還有快遞進不了小區(qū)、考試面試無法成行等，作為聚民意、聽民聲的平臺，我們即時即刻上傳下達，告知相關(guān)部門，推動解決了很多市民的身邊事。

當(dāng)然，還有一些市民的訴求無法很快解決，但各區(qū)、各部門對我們反映的問題都很重視，在承擔(dān)疫情防控任務(wù)的同時，依然積極地給予反饋，努力地解決問題。此外，疫情形勢的變化也導(dǎo)致個別時段話務(wù)量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復(fù)撥打。我們非常理解市民朋友的心情，在盡最大的努力提升接通率。這里，也想告訴市民朋友，如果電話一時打不進，您還可以通過語音信箱留言，通過12345網(wǎng)站、APP、微信小程序，以及“隨申辦”互動頻道12345專區(qū)等各種渠道提交您的訴求。