最近，上海市民張女士向Knews反映說，自己乘坐優(yōu)步的專車時，不當心把手機落在車里了。 這回麻煩了，要是司機有公德心，手機說不定還能要的回來，要是遇到無良司機，估計就一去不回了。張女士好不容易聯(lián)系上這個司機，對方先是說"沒撿到"，當張女士提出愿意出3000元贖回手機后，"劇情"就出現(xiàn)了大反轉(zhuǎn)。這個優(yōu)步司機真是蠻過分的，不但貪圖這部手機，還心心念念地想著騙取張女士的賬戶信息，其目的不言自明。

今年7月2日晚上，張女士帶著孩子，通過優(yōu)步APP，叫了一輛專車。手忙腳亂中，張女士下車的時候不慎把自己的IPHONE6S手機，遺落在了車內(nèi)。 前后也就兩三分鐘時間，張女士就趕緊打自己手機，此時已經(jīng)關(guān)機了，可優(yōu)步又沒有客服電話，張女士要聯(lián)系到司機的話，就必須通過優(yōu)步這個平臺來轉(zhuǎn)，于是張女士拿了家里面的老手機，又去下載了優(yōu)步的軟件，再提交一系列問題，總算在十幾分鐘之后聯(lián)系到司機。

不過，司機表示，自己并沒有看到手機，而且之后已經(jīng)接了三單客人，手機也可能被乘客拿走了。于是，張女士在網(wǎng)上對自己蘋果手機設(shè)定了丟失模式，并給優(yōu)步方面發(fā)了郵件。當天凌晨兩點，張女士接到了一個陌生的電話。 來電說，要張女士給對方開機密碼和蘋果ID的密碼，作為交換，對方會把她手機里的信息全部交出來。

對此，張女士自然當場拒絕，并在之后向警方報了案。一周后，張女士買了新的手機。沒想到，剛買好手機，她就收到了一條短信。 這短消息內(nèi)容是“您丟失了一部手機，現(xiàn)在正嘗試刷機模式，如果您能確認信息正確的情況下，您可以進入鏈接，輸入信息我們核實正確的話，會扣留此設(shè)備”。

于是，張女士把自己的姓名、手機ID、密碼等信息都填上去了。等填完后，張女士才發(fā)現(xiàn)這是拿走手機的人，利用釣魚網(wǎng)站套取自己的相關(guān)信息。于是，張女士趕在對方做手腳之前，修改了自己的手機ID、密碼。不過，對方并沒有因此罷手。 就在當天下午兩點鐘以后，張女士郵件里面不斷有類似的刷機短消息，甚至后面發(fā)展到會接到所謂蘋果公司的來電。

那么，這位鍥而不舍的朋友究竟是誰呢？經(jīng)其它優(yōu)步司機提醒，張女士以乘客身份撥打了向她索取手機密碼的陌生電話，說要叫車去浦東機場，對方馬上答應了。由此可見，這個陌生電話的主人也是優(yōu)步司機。于是，張女士通過優(yōu)步公司和警方給此人打電話，終于要回了自己的手機。 張女士說，事后來看其實這個陌生電話不是司機本人，但也是優(yōu)步司機，也就是說他們是一伙的，而警方的電話是取得了決定性的效果，因為警察打給那個優(yōu)步司機后，結(jié)果第二天就收到了自己的手機。

可是，從事發(fā)到拿到手機的這一個多月，優(yōu)步公司在干嘛呢？自己專車司機出了問題，優(yōu)步有沒有出面為消費者撐腰呢？ 張女士說，發(fā)現(xiàn)自己手機丟失后，她就嘗試聯(lián)系司機，但由于優(yōu)步軟件設(shè)置，司機與乘客之間，都是通過顯示的虛擬號碼聯(lián)絡，因此無法直接聯(lián)系到司機。 而張女士下車兩分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了手機丟失，但是此時卻沒辦法聯(lián)系到司機，就是因為優(yōu)步都是使用虛擬號，當行程結(jié)束后，虛擬號是打不到了。

司機與乘客間通過虛擬號聯(lián)絡，或許是為了保護雙方的隱私。那在出現(xiàn)類似的緊急情況后，優(yōu)步是否能及時介入解決呢？ 張女士說，優(yōu)步?jīng)]有一個緊急的售后電話，如果有的話，她當時打過去馬上就可以通知到對方，對方是沒辦法不承認的，因為在那么短時間內(nèi)，兩三分鐘是不可能有其他乘客上車的，所以這是優(yōu)步的一個設(shè)計缺陷。

由于沒有緊急聯(lián)絡電話，張女士在事發(fā)時，馬上按照優(yōu)步軟件設(shè)置，向優(yōu)步方面發(fā)了郵件，那優(yōu)步有沒有及時回復呢？ 張女士說，優(yōu)步在整個事件中，基本是不予理睬的，直到兩三個星期之后才姍姍來遲給了一個回復，回復中也只是說這個事情優(yōu)步公司沒有辦法解決，建議您通過報警來解決這個事情。

對此，優(yōu)步方面又會作何種解釋呢？記者根據(jù)工商渠道查詢到的信息，來到了浦東新區(qū)世紀大道201號渣打銀行大廈5樓，但并沒有看到與優(yōu)步有關(guān)的任何信息。前臺雷格斯公司多名員工稱，這里屬于服務式的辦公室，優(yōu)步確實是他們的客戶，但平時是沒有人辦公的，只有工商方面來人時才會有人出現(xiàn)。

幾經(jīng)周折，記者聯(lián)系到了優(yōu)步上海的公關(guān)負責人。 上海公關(guān)負責人郭雨表示，公司規(guī)定不得向外透漏優(yōu)步公司地址，也不得在公司接受媒體采訪，有事只能發(fā)送郵件給她。

同消費者的遭遇類似，記者發(fā)出郵件好幾天后，終于接到了這位公關(guān)負責人回復郵件表示，優(yōu)步在今年6月份上線了APP內(nèi)置客服系統(tǒng)，可以避免頻繁查收郵件，使得每個用戶的問題處理時間降低30%，且在華南地區(qū)已經(jīng)開始試點電話客服，在軟件中也有人身傷害事件的緊急電話。

對于這種解釋，張小姐表示，她當初使用的正式這種所謂的內(nèi)置客服系統(tǒng)，其本質(zhì)都是通過電子手段傳送信息，與發(fā)送郵件沒有本質(zhì)區(qū)別。記者也反復尋找了優(yōu)步所謂的緊急聯(lián)系電話，發(fā)現(xiàn)根本沒有明顯標識，需要點擊每個訂單里的幫助，一步步向下才能出現(xiàn)“人身傷害選項”。

對此，市消保委法研部主任汪鶇表示，消費者享有在接受服務過程中，財產(chǎn)和人生安全得到保障的權(quán)利，因此優(yōu)步應該設(shè)立緊急救援電話，這樣一旦消費者遇到類似情況，可以第一時間得到優(yōu)步公司的援助。 而優(yōu)步公司也應該公開一些服務信息，包括公司所在的地址、電話、微信、網(wǎng)站、郵箱等，通過這些信息公布的話一方面是接受消費者的監(jiān)督，另一方面是有利于消費者解決與服務者包括網(wǎng)約車之間的消費糾紛。

（編輯：張夢迪）