最近，不少觀眾來電反映，他們?cè)趪烙罉焚徺I的家用電器，遲遲都沒有發(fā)貨，即使想退貨不買了，也一直收不到商家的退款。投訴電話打了不少，但是事情卻沒有什么進(jìn)展。于是，特勤員展開調(diào)查，首先，來到其中一位求助人王女士正在裝修的家中。

王女士是2022年9月在永樂電器曹安店購買的方太灶具、油煙機(jī)還有洗碗機(jī)，價(jià)值17000元。11月底，她要求發(fā)貨，永樂和方太方面卻互相踢皮球，既不發(fā)貨，也不退款。

按照進(jìn)度，王女士家應(yīng)該在春節(jié)前完成房屋裝修?，F(xiàn)在客廳里的沙發(fā)、餐桌、電視都已經(jīng)安排妥當(dāng)，可就因?yàn)閺N房家電無法到貨，裝修遲遲無法收尾。

王女士的遭遇并非個(gè)例。求助人陳阿姨也碰到了與王女士類似的情況。2022年12月11日，她在永樂中山公園店購買了一臺(tái)海爾品牌的冰箱，價(jià)格為7999元。本以為能很快收到貨，沒想到9天后，到了本該發(fā)貨的日子，銷售卻告知陳阿姨無貨可發(fā)。

又等了20天，感覺發(fā)貨無望的陳阿姨無奈申請(qǐng)了退款，到了1月10日，陳阿姨收到了退款申請(qǐng)已通過的短信，但是錢卻一直沒有退回。

當(dāng)陳阿姨當(dāng)著特勤員的面，聯(lián)系了銷售人員。對(duì)方表示，退款問題他們也不清楚狀況。至于不發(fā)貨的原因，主要是國美永樂沒有給廠商結(jié)清前期賬款，廠商停止發(fā)貨。至于像陳阿姨這樣的消費(fèi)者付的錢去了哪兒，銷售就不知道了。

除了我們《法治特勤組》欄目后臺(tái)收到的諸多求助外，特勤員在其他一些投訴平臺(tái)以及生活資訊平臺(tái)上也看到，不少消費(fèi)者反映，國美永樂電器線上線下的發(fā)貨拖時(shí)間，客服無反應(yīng)、退款慢等情況。為了對(duì)事件有更進(jìn)一步的了解，特勤員先走訪了王女士購買廚房家電的永樂生活電器曹安店。

可以看到電器賣場已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，卷簾門緊鎖，門外走道上停滿了汽車，把大門也給堵上了。一張2月8日開具的電費(fèi)催繳單赫然貼在玻璃門上。從大門往商場里看，各類家電樣品依然陳列在柜臺(tái)內(nèi)。

永樂門店隔壁的旅館工作人員告訴特勤員，這家永樂門店的店長也早就辭職不干了。

而在求助人陳阿姨購買冰箱的永樂中山公園旗艦店，雖然門店還在營業(yè)，但顧客寥寥。在海爾冰箱的柜臺(tái)，特勤員沒有找到銷售人員。不過當(dāng)特勤員找到店長時(shí)，他卻表示，現(xiàn)在有一部分家電已經(jīng)恢復(fù)了發(fā)貨。

不過，當(dāng)被問起為何仍有很多顧客沒有收到貨時(shí)，這位店長又表示，完全恢復(fù)需要時(shí)間。至于求助人陳阿姨申請(qǐng)了一個(gè)多月的退款為何遲遲不退時(shí)，店長把原因歸結(jié)為需要核對(duì)賬目。總之一句話，繼續(xù)等。

門店店長給出的答案是否屬實(shí)，為了進(jìn)一步了解情況，特勤員來到了國美永樂位于普陀區(qū)的上?？偛浚罉飞铍娖鞴庑碌?。國美永樂總部的工作人員在得知來意后，拒絕了特勤員的采訪要求，不過在交談中，工作人員也承認(rèn)確實(shí)有不少顧客遭遇了發(fā)貨、退貨、退款不及時(shí)的情況。

工作人員透露，不發(fā)貨是因?yàn)閲烙罉泛凸?yīng)商之間因?yàn)橘~期的原因，出現(xiàn)了信任問題。對(duì)于顧客發(fā)貨和退款的訴求，國美永樂方面表示正在積極解決，但還需要時(shí)間。

按照國美永樂方面的說法，解決問題需要時(shí)間，但是消費(fèi)者發(fā)貨、退款的合理訴求，卻不應(yīng)該被一拖再拖。為此，特勤員找到了，永樂光新店所在的普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局。市場監(jiān)管局在書面回應(yīng)中表示，自去年11月陸續(xù)收到市民相關(guān)投訴后，就成立了由局消?？茽款^，屬地市場所參加的專項(xiàng)工作小組，并約談了國美電器。國美電器表示，針對(duì)部分顧客要求繼續(xù)送貨的，部分品牌已經(jīng)恢復(fù)正常供貨；針對(duì)消費(fèi)者要求退款的，正等待北京總部資金到賬后，逐步為消費(fèi)者辦理退款。春節(jié)后，已陸續(xù)解決 16件。后續(xù)，普陀市場監(jiān)管局也將繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)解，同時(shí)，將根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況，適時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者通過司法途徑解決糾紛。

那么，針對(duì)這些問題，國美永樂究竟該承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任呢？特勤員為此咨詢了華東政法大學(xué)民法學(xué)專家。專家表示，顧客與商家之間是買賣合同關(guān)系，合同雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行。如果對(duì)方遲延履行，消費(fèi)者需要前提催告他履行，在催告一次以后，如果他沒有在合理的期限內(nèi)履行，那就可以解除合同并要求對(duì)方退還貨款。

專家同時(shí)指出，如果國美永樂作為賣方，一直拖延，既不發(fā)貨也不退款，那么，消費(fèi)者不僅可以通過法律訴訟來要回貨款，還可以主張因?qū)Ψ讲宦募s而產(chǎn)生的損失。

商家的信譽(yù)是在長期的商業(yè)行為中，逐步形成的對(duì)顧客和合作企業(yè)的一種信賴關(guān)系，對(duì)商家而言是極其重要的。一旦損失，想要彌補(bǔ)回來，在金錢和時(shí)間上都需要付出巨大的成本。我們也希望國美永樂可以認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，拿出最大的誠意和努力，盡快解決運(yùn)營中存在的問題，不要辜負(fù)消費(fèi)者的這份信賴。

（看看新聞Knews記者：郭南一）